RSI – Contact Center 360
Primer gran proyecto dentro de RSI, en el que recojo el testigo de la UX Lead, que cambiaba de empresa, para realizar el diseño del Contact Center 360.
Actualmente el grupo Caja Rural utiliza GenCX como herramienta de contact center para dar soporte a los usuarios de Ruralvía. GenCX es una herramienta realmente antigua y, por eso, se va a cambiar a la aplicación Genesys Cloud, una herramienta de gestión del soporte mucho más amplia y moderna.
Desde el departamento de UX de RSI, tenemos el reto de adaptar y modernizar los flujos de trabajo de GenCX a la nueva herramienta (Genesys Cloud) y facilitar la atención a través de los diferentes canales (voz y mail) a los agentes, la gestión de equipo a los administradores y lograr una mayor eficiencia a nivel global del soporte que ofrecen.
Nada más recoger el proyecto pude ver la primera sesión de toma de requerimientos y revisión de GenCX ya que fue una sesión grabada. Y después tuve una sesión específica de traspaso de conocimiento con la persona que dejaba RSI. A partir de ahí, participé como oyente en una primera reunión, donde se presentó el primer prototipo en baja fidelidad a los stakeholders (Key User y Product Owner). Gracias a este proceso de traspaso de información tan completo, obtuve el contexto necesario para continuar con el proyecto de la manera más óptima posible.
Programé sesiones de seguimiento semanales con Key User y Product Owner y faseamos la entrega en dos partes: Primero los canales de Voz y Mail del Perfil Agente, luego el Perfil Agente del Centro de Atención al Usuario del Servicio de Atención a Oficinas y, finalmente el Perfil Admin.
Codificación y creación de expedientes
El foco del proyecto era el flujo de creación de expedientes. Para agilizar este proceso y hacerlo mucho más eficiente para los agentes, nos basamos en las tareas/codificaciones actuales, divididas en 2 niveles con diferentes prioridades en función de la codificación y, en base a la prioridad, derivara en un expediente abierto o cerrado. Los expedientes abiertos implican gestiones posteriores y, los expedientes cerrados se resuelven normalmente en la misma llamada. Estas codificaciones de nivel 2, a su vez, definimos que tuvieran una relación con resoluciones tipo a estos expedientes y, estas resoluciones, finalmente, estuvieran vinculadas a plantillas de correo si la atención al cliente debe ser gestionada por otro departamento adicional. A través de estas plantillas de correo la labor del agente es casi automática.
Mucha labor de UI, arquitectura de la información, revisión heurística orientada al proceso de creación de expedientes. Sesiones de demo con la responsable de UX y del proyecto para acabar definiendo esta herramienta cuyo resultado es el siguiente:
