Onboarding efectivo

Cómo Diseñar un Onboarding Efectivo: Encontrando el Punto Óptimo

El onboarding de usuarios no es solo un paso más en el diseño UX, sino una oportunidad clave para captar, conectar y fidelizar. Krystal Higgins, en su artículo «The Optimal User Onboarding Zone», destaca que lograr este equilibrio requiere encontrar la cantidad adecuada de fricción que motive a los usuarios sin abrumarlos. Aquí he resumido los puntos más destacados del artículo y algunos consejos prácticos que puedes aplicar en tu empresa o proyecto.

1. Entender el Equilibrio de Fricción: Ni Demasiado, Ni Muy Poco

El onboarding efectivo combina momentos de esfuerzo significativo con gratificación inmediata. Según Higgins, si el proceso es demasiado pasivo, los usuarios pierden interés rápidamente, pero si hay demasiada fricción, pueden frustrarse y abandonar. Diseñar experiencias de incorporación que guíen a los usuarios hacia su primer momento de éxito (first success moment) es fundamental para engancharlos desde el inicio.

2. Reglas de Oro para el Onboarding en 2025

Aquí tienes un conjunto de recomendaciones prácticas para diseñar un onboarding óptimo, alineado con las tendencias más actuales:

🚫 Evita:

Bloquear la interfaz con modales de pantalla completa.
Crear tutoriales largos con más de cinco pasos.

✅ Aplica:

Pregunta a los usuarios qué objetivos quieren alcanzar desde el inicio.
Ofrece la opción de ocultar tutoriales y recuperarlos más tarde.
Estructura las sugerencias de onboarding en pequeñas tareas o “bite-sized chunks”.
Usa listas colapsables para organizar pasos clave.
Personaliza el onboarding basándote en el perfil y los intereses del usuario.
Crea kits iniciales, filtros o plantillas para simplificar los primeros pasos.
Usa guías cortas en video o campañas de email drip para reforzar el aprendizaje.

✅ Diseño Estratégico:

Explica funcionalidades cuando los usuarios se detienen o cometen errores.
Muestra características útiles cuando detectes tareas repetitivas.
Añade sistemas de advertencia temprana que eviten errores comunes de los nuevos usuarios.

3. Onboarding con Propósito: Lograr el Primer Éxito

Higgins destaca que el onboarding debe sentirse como una serie de pequeños logros que, en conjunto, construyan una experiencia significativa. Los tutoriales “de relleno”, donde el usuario solo hace clic para avanzar, no generan conexión ni compromiso. Por el contrario, aprender haciendo (learning-by-doing) con interacciones guiadas y contexto relevante ayuda a que el usuario valore el producto desde el principio.

4. El Valor de una Fricción Positiva

En UX, no toda la fricción es negativa. La fricción “buena” ocurre cuando el usuario presta atención, se esfuerza ligeramente y consigue un éxito significativo. Este tipo de fricción convierte el aprendizaje en algo memorable y gratificante, pero solo si está diseñado cuidadosamente.

Por qué esto es relevante para las empresas

Optimizar el onboarding no solo mejora la retención y la satisfacción de los usuarios, sino que también reduce los costos de soporte y fortalece la percepción de valor del producto. Como especialista en diseño UX, he trabajado en procesos de onboarding que transforman la experiencia inicial en un puente sólido hacia el compromiso a largo plazo. Aquí comparto algunos casos prácticos:

Insparya: Onboarding como herramienta de marketing

En Insparya la clave era conseguir que el usuario iniciara un proceso de valoración de su problema de alopecia para ofrecerle la mejor solución. El proceso de valoración necesitaba de 5 fotos para poder realizar un veredicto. Aquí lo realmente difícil era:

Convencer al usuario de que siguiera un proceso de más de 5 pasos.
Que el usuario no abandonara el proceso durante el cálculo, que podía prolongarse durante más de 2 minutos.
Ganar la confianza del usuario en el resultado de dicha valoración.
Captar los datos suficientes para que, en caso de error o abandono, el equipo de CRM pudiera contactar con el usuario.

Para abordar estos retos pusimos dos propuestas sobre la mesa:

La primera consistía en ir pidiendo los datos al usuario para desembocar en esa valoración
La segunda empezaba con una presentación corporativa, dirigía al usuario a iniciar el diagnóstico, solicitando solo un email para realizar el alta y, con la valoración realizada, se le pedían el resto de datos.

Nos decidimos por la segunda opción porque los datos de anteriores campañas nos daban un alto porcentaje de abandonos en el momento de solicitar el DNI y el teléfono. Incluso quitando el DNI (que es un stopper habitual en los formularios), el teléfono ya está considerado como un campo bastante «privado» por el usuario. Comprobamos que el usuario tiene «miedo que le estén bombardeando para venderle el tratamiento».

En la segunda opción, después de 5 slides de comunicación sobre la empresa y la propuesta de valor (inversión en investigación y satisfacción del cliente), añadimos un mensaje emocional («Empieza tu nueva vida») para solicitar nombre y email. El siguiente era el flujo con más fricción, el de la valoración en sí misma, que consistía en 5 fotos y, en función del resultado, localización geográfica y objetivos del usuario, dirigíamos al usuario a una pantalla u otra.

Solera: Onboarding como tutorial

En Solera, gracias a la integración con Pendo, creamos un onboarding que era un tutorial para mostrar la nueva funcionalidad de Visual Intelligence. Aquí guiamos al usuario paso a paso en el proceso de estimación de daños una vez entra en el apartado correspondiente de Qapter. El acompañamiento en productos digitales es una gran herramienta porque reduce mucho la fricción, sirve como herramienta de formación y se puede parametrizar para múltiples casos.

Recursos Útiles para Diseñar Onboarding

Si estás interesado en profundizar más, aquí tienes una lista de recursos clave para mejorar tu proceso de onboarding:

Espero que este artículo inspire a tu equipo y se convierta en una base para crear experiencias de usuario que causen impacto positivo.

ByDavid Roselló

enero 27, 2025

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